Tidak ada pelayanan yang steril dari kesalahan, permasalahan bahkan kegagalan. Beragam faktor bisa menyebabkan pengguna layanan merasa tidak puas. Bisa karena waktu, durasi, tempat, prosedur, biaya sikap penyelengara pelayanan dan masih banyak lagi. Oleh karena sistem pemulihan pelayanan penting dimiliki oleh  setiap organisasi untuk mengantisipasi terjadinya kesalahan pelayanan.

​

Pernakah anda membaca pesan yang kurang lebih seperti berikut, "Jika anda tidak puas sampaikan pada kami, jika anda puas sampaikan kepada teman anda". Ungkapan ini adalah refleksi kesadaran untuk memperbaiki kesalahan pelayanan yang membuat pelanggan tidak puas. Ungkapan tersebut juga mengandung makna adanya upaya untuk memulihkan pelayanan secara berkesinambungan melalui umpan balik dari pengguna layanan. Namun permasalahannya adalah tidak semua dan tidak selalu pengguna layanan mau menyampaikan keluhan mereka.

​

Yang biasa menghalangi orang menyampaikan permasalahan pelayanan adalah jika mereka khawatir keluhan tersebut nantinya menyebabkan menurunnya pelayanan yang diterima akibat ketersinggungan atau kemarahan pihak penyedia layanan. Hal ini terutama berlaku pada pelayanan yang cenderung bersifat monopoli.

Kendati tidak mudah, upaya pemulihan pelayanan yang mengalami kegagalan tetap sangat penting untuk diperhatikan. Dalam konteks pelayanan swasta, menurut statistik dari National Consumer Reasearch Organizationdi Amerika Serikat hanya 15% pelanggan yang akan kembali jika mendapatkan pengalaman buruk; 60% yang mendapatkan pengalaman buruk tersebut akan kembali jika diberi saluran untuk menyuarakan keluhannya; dan hingga 80% yang mendapatkan pengalaman buruk tersebut akan kembali bilamana keluhannya diselesaikan. Dari statistik di atas sangat jelas terlihat bahwa organisasi dalam posisi berkepentingan untuk mengetahui kegagalan pelayanan agar bisa melakukan upaya pemulihan yang terbaik bagi pengguna layanannya.

​

Berbeda dengan persepsi konvensional yang melihat keluhan pengguna layanan sebagai suatu indikator rendahnya kualitas, menurut (Gutbezahl dan Haan, 2006), keluhan pengguna layanan merupakan kemampuan organisasi mengoreksi kesalahan yang terjadi dan merupakan faktor penting dalam mencapai kesuksesan dewasa ini. Penggunaan media sosial memberi peluang yang lebih besar untuk menyampaikan keluhan (Zhou, Huang, Tzang, Zhou, 2013).

​

Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan dengan Partisipasi Masyarakat yang dikeluarkan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dengan Surat Keputusan Nomor 13 Tahun 2009 merupakan suatu langkah maju dalam pelayanan publik di Indonesia. Pedoman ini mendorong sifat proaktif penyelenggara layanan publik untuk mendengarkan keluhan masyarakat yang dilayani. Pedoman ini mencoba menginisiasi suatu budaya pengelolaan pengaduan berbasis partisipasi masyarakat melalui suatu proses fasilitasi secara terstruktur. Harapannya, setelah proses fasilitasi maka organisasi akan mengembangkan budaya peduli mendengar keluhan masyarakat untuk ditindaklanjuti dengan solusi dan komunikasi terbuka. Dalam sebuah kajian evaluasi oleh PKP2A II LAN terhadap penerapan pedoman ini di beberapa unit pelayanan publik di pemerintah daerah ditemukan bahwa salah satu Puskesmas di Kabupaten Jombang bahkan secara proaktif memberikan hadiah berupa payung dan semacamnya kepada anggota masyarakat yang mau menyampaikan keluhan yang berujung pada perbaikan pelayanan.

Ketika sebuah organisasi gagal memenuhi janji pelayanannya maka dapat dikatakan terjadi kegagalan pelayanan. Ketika organisasi tersebut tidak melakukan upaya pemulihan maka bisa berdampak buruk bagi citranya dimata pengguna layanan.Pemulihan layanan adalah tidakan yang diambil oleh organisasi ketika terjadi kegagalan pelayanan (Gronroos, 1988). Bahkan Rani dan Gera (2013) menganggapnya sebagai suatu seni memulihkan pelayanan yang gagal.

​

Pengertian yang lebih komprehensif dikemukakan oleh Michel, Bowen dan Johnston, (2009) yaitu tindakan terintegrasi yang diambil oleh organisasi untuk mengembalikan kepuasan dan loyalitas pengguna layanan setelah terjadinya kegagalan pelayanan (pemulihan pengguna layanan), untuk memastikan bahwa kegagalan pelayanan mendorong pembelajaran dan perbaikan proses (pemulihan pelayanan) dan melatih serta memberi penghargaan pegawai yang melakukannya (pemulihan penyelenggara layanan).”