PENTINGNYA SFR

Berbeda dengan produk, pelayanan lebih rentan mengalami kegagalan. Barang yang tidak memenuhi spesifikasi atau tidak lolos standar kualitas bisa saja ditahan agar tidak sampai ke tangan konsumen. Bahkan barang seperti ini bisa didaur ulang untuk diproduksi kembali. Pada intinya, kualitas suatu produk lebih mudah dikendalikan dibandingkan pelayanan.

Rentannya terjadi kegagalan pelayanan adalah karena sifat pelayanan itu sendiri yakni intangibility (tidak berwujud secara fisik sehingga susah diinspeksi untuk memastikan kualitasnya), inseparability (tidak ada waktu untuk menginspeksi terlebih dahulu keakuratan pelayanan karena proses memyelenggarakannya tidak bisa dipisahkan dari proses dikonsumsinya oleh pengguna), variability (sebaik apapun pelayanan yang diberikan para pengguna memiliki persepsi berbeda-beda berdasarkan latar belakang dan pengalaman mereka sebelumnya) dan perishability (penyelenggaraan pelayanan tidak bisa ditunda sebagaimana menunda penjualan sebuah barang. Jika ditunda maka kita kehilangan momen yang tidak bisa datang di lain kesempatan).

Rentannya kegagalan pelayanan juga diindikasikan dalam model ServQual (Zeithaml, Parasuraman dan Berry, 1990). Dalam model tersebut terdapat 5 gap yang bisa menyebabkan pelayanan dipersepsi tidak baik oleh pengguna layanan. Hal ini menunjukkan betapa suatu pelayanan sangat rentan untuk mengalami kegagalan dan disinilah pentingnya pemulihan pelayanan untuk menutup kesenjangan-kesenjangan tersebut.

Johnston dan Mehra (2002) menemukan komponen pemulihan layanan pada 5 organisasi yang mereka teliti yang dianggap memiliki program pemulihan pelayanan yang bagus: Pertama, manajemen mengembangkan budaya mendorong penyampaian keluhan. Kedua, pegawai memahami cara memulihkan permasalahan, Ketiga, organisasi mensistematiskan prosedur pemulihan tersebut untuk memastikan bahwa pengguna layanan puas, bahwa penyebab telah dievaluasi dan bahwa proses pelayanan telah didesain ulang agar tingkat kesalahan menurun.

Namun ada sisi paradoks dari upaya pemulihan permasalahan pelayanan yang banyak diwacanakan. Sebagian peneliti mengungkapkan bahwa pengguna layanan yang tidak puas, namun mengalami pemulihan pelayanan yang baik pada akhirnya akan lebih puas dibandingkan mereka yang sudah puas dari awalnya (Michael, 2001). Dengan kata lain seolah-olah untuk membuat pengguna layanan puas maka sengaja melakukan kesalahan lalu diperbaiki dengan cara yang sangat baik. Tentu saja tidak demikian dan tidak sesederhana itu.