Apa itu Service Failure and Recovery?

Setiap pelayanan, sebaik apapun ia dirancang memiliki kemungkinan untuk menalami masalah atau biasa juga disebut gagal. Hal ini disebabkan perubahan lingungan yang begitu dinamis sehingga banyak variabel baru yang tidak ada saat layaan dirancang dan karenanya tidak diperhitungkan. Oleh karena itu, kegagalan pelayanan adalah sesuatu yang wajar dengan syarat diikuti dengan upaya pemulihan. Dengan kata lain, kegagala pelayanan dapat ditolerir tetapi tidak boleh diabaikan.

Organisasi yang baik menyadari hal tersebut di atas dan oleh karena itu memperlengkapi diri dengan mekanisme recovery yang akan berguna jika sewaktu-waktu pelayanan mengalami kegagalan. 

Apa itu pemulihan pelayanan

Pada prinsipnya, pemulihan layanan adalah upaya untuk mengantisipasi kemungkinan permasalahan atau permasalahan pelayanan yang sudah terjadi agar kepercayaan pengguna layanan dapat dikembalikan. Diperlukan pemberian kewenangan kepada seluruh pegawai pada semua level untuk menginisiasi proses pemulihan pada moment disadarinya potensi atau moment terjadinya masalah tanpa menghiraukan siapa penaggung jawab pelayanan yang bermasalah tersebut 

Faktor Kunci Keberhasilan

Menjalankan sebuah inovasi atau perubahan seperti SFR penuh dengan tantangan. Berbagai variabel perlu diperhatikan. Setidaknya ada beberapa faktor kunci yang perlu mendapat perioritas karena sangat besar pengaruhnya terhadap keberhasilan suatu proses perubahan. 

Pentingnya SFR

SFR memilki peran yang sangat penting dalam organisasi. Dengan SFR pimpinan dan anggota organisasi dapat memastikan bahwa permasalahan sekecil apapun akan mengemuka untuk diselesaikan sehingga pengguna layanan akan percaya dan menghargai upaya pelayanan yang ditunjukkan. 

Bentuk-bentuk Pemulihan Pelayanan

Terdapat beberapa bentuk pemulihan pelayanan yang bisa dipilih sesuai kondisi dan kebutuhan organisasi. Disarankan memilih yang paling praktis diimplementasikan, segera implementasikan dan kostumisasi sesuai kebtuhan.

Pemulihan pelayanan di Sektor Publik

Meskipun SFR merupakan praktik cerdas di sektor swasta, namun tidak ada halangan bagi organisasi pemerintah untuk mengadopsi atau mengadaptasikannya.